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Kundenservice bei Salt/Orange

Von am Aug 8, 2015 in Diverses

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Ich möchte an dieser Stelle meine Erfahrungen mit dem Kundendienst der neu angemalten Orange Schweiz AG dokumentieren. Ich halte nicht so viel von Schaustellung aber dieser Dialog hat mir so viel Zeit und Nerven gekostet und an dieser Stelle hat es der Kundendienst schlichtweg verdient.

 

Ausgangslage

Im Oktober 2014 habe ich in La Chaux-de-Fonds bei Orange Schweiz einen USB Stick der Marke Huawei (E3131) erstanden, damit ich im Urlaub in den Bergen weiterhin nicht auf das Internet verzichten muss. Dies hat im Herbst 2014 auch einwandfrei geklappt, der Speed war unglaublich und das hat meine bis dahin angeschlagene Beziehung zum orangen Telekommunikationsanbieter stark verbessert. Ich war happy, Orange war happy wegen einem neuen zahlungswilligen Kunden, alle waren happy.

Ende 2014 veröffentlichte Apple ein Upgrade ihres Betriebssystem (OSX 10.10 Yosemite), welches ich natürlich auf meinem neuen Computer umgehend installierte. Mein Stick versorgte ich über den Winter in meiner Urlaubs-Box für den nächsten Ausflug in die Berge und somit zu seinem nächsten Einsatz.

Dieser kam auch auch prompt im Sommer 2014. Glücklich und voller Tatendrang wollte ich nun die Verbindung zum Internet aufbauen, doch da ging gar nichts mehr. Die Verbindung wurde zwar aufgebaut, es wurden aber keine Daten ausgetauscht. Und somit startete mein nachhaltig prägendes Erlebnis mit dem Kundenservice oder einem Beispiel, wie man eigentlich nicht mit seinen Kunden umgehen sollte.

 

Akt 1: Kundenservice vor Ort

Als erstes besuchte ich den Salt Store im St. Jakob in Basel, dieser lag auf dem Weg in den Urlaub. Ich wurde freundlich begrüsst und man hörte sich mein Anliegen geduldig an. Der Mitarbeiter kontrollierte über seinen Computer die SIM Karte und meinen Account im System. „Alles in Ordnung“, sagte er mir, „das Problem muss sich bei Ihnen befinden“. „Aha“, dachte ich mir. So sieht lösungsorientierter Support also bei Salt aus. Einfach kurz kontrollieren ob im System alle Ampeln auf grün sind und falls ja: Das Problem ist der Kunde. Folgendes hätte ich mindestens erwartet:

Auch auf meinen Vorschlag, die Transferlimite meiner Freundin (ebenfalls genervte Salt-Kundin) zu erhöhen, damit ich wenigstens im Urlaub über ihr Handy surfen kann, ging er nicht ein. Einzig ein Ticket beim Salt-Support hat er mir eröffnet, mit dem Versprechen, dass sich sofort jemand darum kümmern und sich bei mir melden wird.

 

Akt 2: 10 Minuten Internet-Recherche

Der Internetauftritt der Salt: Eine Katastrophe. Hat man als Konsument ein Problem darf man folgendes tun:

Ich habe dann selbst das Internet ein wenig durchsucht und kam nach wenigen Minuten auf ein Resultat. Die ausgelieferte Software auf dem Huawei-Stick ist nicht kompatibel mit dem neuen Betriebssystem OSX 10.10. Huawei hat schnell reagiert und eine neue Version der Partner-Software herausgebracht (http://consumer.huawei.com/en/support/products/downloads/detail/e3131-en.htm?id=31322). Diese beinhaltet jedoch nicht die notwendige Konfiguration für das Orange/Salt-Netzwerk. Diese müsste also zusammen mit der Konfiguration von Orange/Salt ausgeliefert werden.

 

Akt 3: Kundenservice

Diese Informationen habe ich natürlich umgehend dem Kundendienst weitergeleitet, mit der Hoffnung, dass das Problem nun schnellstmöglich behoben wird. Folgende Antwort erhielt ich:

Hallo Herr XX
Das tut mir Leid, dass der Huawei E3131 nicht mehr zufriedenstellend funktionniert. In den letzten Jahren haben enorme technische Veränderungen im Mobile- und Internetbereich stattgefunden. Es wird darum auch ganz fest an die Eigenverantwortung des Kunden appelliert. Auf der Verpackung des Huawei E3131 ist die Software-Kompabilität aufgeführt:
Windows XP SP3; Windows Vista SP1/SP2、Windows 7; Mac OS X 10.5, 10.6 and 10.7 with latest upgrades
Wir haben Ihnen am 20.7.2015 für die Umstände CHF 20.- gutgeschrieben. Dies auch, weil wir Ihren Unmut verstehen. Jedoch können wir für PC-Software Aktualisierungen keinerlei Verantwortung übernehmen. Dies liegt schon ganz und gar beim Kunden.
Ich wünsche Ihnen ein ganz schönes Wochenende.
Danke

Entschuldigt meinen Sarkasmus im Mail aber ich vertrage es schlicht weg nicht, wenn ich von einem Kundenservice mit Standard-Sätzen abgewatscht werde. Meine Antwort darauf ist die folgende:

Guten Tag Frau XY

vielen Dank für Ihre Mitteilung und Ihre Ausführungen. Ich muss Ihnen jedoch auf der vollen Länge widersprechen:

Ich habe Ihr Produkt am 15. Oktober 2014 in La Chaux-de-Fonds gekauft. Das nicht kompatible Betriebssystem von Apple OSX, OSX 10.10 Yosemite, wurde am 16. Oktober 2014 vorgestellt, also exakt 1 Tag später! Ich bin mit Ihnen absolut einig, dass der technologisch Fortschritt in den letzten Jahren imens war, jedoch sprechen wir hier von maximal 6 Monaten. Zudem kommt hinzu, dass ich meiner Eigenverantwortung nachgekommen bin und was die Software anbelangt auf dem neusten Stand bin. Im Gegensatz zu Ihnen, der Orange/Salt, welche mir 1. Hardware verkauft hat, welche anscheinend NICHT auf dem neusten Stand ist und 2. nicht fähig ist, diese 6 Monate auf dem aktuellen Stand zu halten. Huawei hat bereits am Februar 2015 den Fehler erkannt und ein Bugfix ausgeliefert (http://consumer.huawei.com/en/support/products/downloads/detail/e3131-en.htm?id=31322), diese funktioniert aber nur in Kombination mit der Partner-Software von Orange/Salt. Diese existiert gemäss Aussage von Salt nicht. Salt kommt somit seiner Garantie-Leistung NICHT nach!

Wenn Sie also von oben herab versuchen mich zu tadeln, dann denken Sie davor nach, bevor Sie schreiben. Ich bin nicht bereit, mag der Betrag noch so klein sein, hier kleinbei zu geben. Das Verhalten Ihrerseits ist extrem kundenunfreundlich, ich bin masslos enttäuscht von der Marke Salt/Orange.

Ich verlange 1-zu-1 Ersatz der nicht funktionsfähigen Hardware, nicht mehr und nicht weniger. Es geht hier nicht um Kulanz, es ist eine klare Garantie-Leistung!
Bitte geben Sie mir bekannt, wann und wo ich mein Ersatz abholen kann.

Freundliche Grüsse

Daraufhin erhielt ich folgende Antwort vom Kundendienst:

Hallo Herr XX

Ich habe nochmals Rücksprache mit unserem technischen Dienst gehalten und halte fest, dass keine Garantieansprüche aus nicht erbrachter Software-Aktualisierungen verlangt werden können. In unseren AGB’s haben wir auch nirgends festgehalten, dass es Ansprüche für Software Aktualisierungen gäbe. Garantieansprüche werden nur erbracht für Software-Produkte, welche auch auf der Produkteschachtel aufgeführt worden sind.

Ich wünsche Ihnen noch ein ganz schönes Wochenende.

Ich ging fast unter die Decke bei dieser Antwort, hat die Dame mein E-Mail gar nicht wicklich gelesen. Deshalb meine Antwort:

Guten Tag Frau XY

vielen Dank für die erneute Antwort. Wenn das so ist: Auf der Produktschachtel steht folgendes:

Windows XP SP3; Windows Vista SP1/SP2、Windows 7; Mac OS X 10.5, 10.6 and 10.7 with latest upgrades

Sicherheitshalber sende ich Ihnen hiermit noch die Definition von „Upgrades“:
https://support.apple.com/en-us/HT201564

Somit ist die OSX Version (Yosemite 10.10) ein Upgrade von 10.7. Wenn wir noch auf den Term „latest“ eingehen, dann sollte wohl 1 Tag zwischen Kauf des Produkts und Veröffentlichung des Upgrades wohl auf „latest“ zutreffen. Sind Sie hier mit mir einig?

Somit erwarte ich, dass die Orange/Salt den Garantieansprüchen nachkommt.

Vielen Dank und freundliche Grüsse

Ich bin mir sicher: Fortsetzung folgt!

5 Kommentare

  1. A. von Hornstein

    10. April 2016

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    Heute früh wurde meine Handynummer 078 846 46 00 abgeschaltet (blockiert) und dies völlig unbegründet
    Mit der Aufforderung die PIN-Nummer einzugeben.
    Ich erhielt vor Monaten das Gerät GALAXY A 5 geschenkweise überlassen und von einer PIN war bislang nie die Rede:

    Einschalten und Nummer wählen, voilà.

    Bitte unverzüglich den Urspünglichen Zustand wieder herstellen!!

  2. Graziella Milazzo

    7. Juli 2016

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    Hallo -frage ab welches datum kann ich wieder sirfen wenn ich die meldung bekommen habe dass ich dass PAKET AUFGEBRAUCHT HABE ?

  3. Siri

    26. Juli 2017

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    Schlicht und einfach eine Katastrophe die Firma. Unklassifiziertes Personal beim Hotline. Netzqualität schlecht (von wegen 97% Netzabdeckung). War mein grösster Fehler zu wechseln. Jetzt sitz ich die 18 Monate ab dann sofort wieder wechseln.

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